KI-gesteuerte Customer Experience – Personalisierung ist die nächste Welle der digitalen Transformation

Das Bankgewerbe ist seit jeher ein Beziehungsgeschäft, bei dem es darauf ankommt, durch ein tiefgreifendes Kundenverständnis ihre spezifischen Bedürfnisse zu erkennen und einen personalisierten Mix aus Finanzprodukten bereitzustellen.

Aber wie soll eine Personalisierung erfolgen, wenn die Kunden nur digital mit ihrer Bank interagieren? Die nächste Welle der digitalen Transformation im Bankwesen geht genau diese Herausforderung an.

Was bedeutet eigentlich Personalisierung?

Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie ein Geschenk erhalten haben, das Ihnen nicht wirklich gefallen hat? Wahrscheinlich war es etwas Allgemeines, vielleicht etwas, das Sie gar nicht brauchten oder das Sie schon hatten. Dieses Geschenk machte für Sie weniger Sinn…

Jetzt, erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie ein perfektes Geschenk erhalten haben – eines, das Ihnen wirklich gefallen hat und das Sie mit Freude benutzt haben. Es muss von jemandem gekommen sein, der wirklich wusste, wer Sie sind. Diese Person muss einige Zeit damit verbracht haben, darüber nachzudenken, was sie über Sie weiß und was Ihre aktuellen Bedürfnisse sind. Daraus hat sie dann ein Geschenk mit einer tollen Mischung aus Eigenschaften entwickelt – nicht unbedingt etwas Teures, aber etwas, was es wirklich wertvoll für Sie gemacht hat. Und wir wetten, dass es auch Spaß gemacht hat, weil Sie es im richtigen Moment bekommen haben – eine grandiose Überraschung!

Dies sind die Bestandteile, die sowohl das perfekte Geschenk als auch eine großartige personalisierte CX ausmachen – persönliches Wissen, Erkenntnisse über die wahren Bedürfnisse, die richtige Kombination und die Präsentation zum richtigen Zeitpunkt.

Persönliches Wissen

Banken sitzen auf Unmengen von Kundendaten, die größtenteils nie wirklich genutzt werden. Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung von Diensten und Interaktionen wird dieser Datenpool weiter massiv wachsen. Die Integration dieser Daten aus verschiedenen Quellen in ein einziges Kundenprofil wird Ihnen helfen, ein tiefgreifendes Verständnis Ihrer Kunden zu entwickeln – sogar tiefer als über sich selber. Aber stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden dem im Voraus zustimmen!

Tipp:

  • Holen Sie sich die ausdrückliche Zustimmung Ihrer Kunden, dass sie in die Verwendung ihrer Daten für die CX-Personalisierung einwilligen, und machen Sie klar deutlich, welchen Vorteil dies für Ihre Kunden bedeutet.
  • Verwenden Sie moderne Integrationstechnologien, um alle relevanten Kundendaten an einem Ort zu speichern, einschließlich der Erfassung von Kundenereignissen in Echtzeit.

Die wahren Bedürfnisse finden

How can you empower your employees to provide advice to your customers remotely?

Maschinelle Lernverfahren bieten den besten Ansatz zur Erstellung von Vorhersagemodellen und zur Generierung von Kundeneinblicken wie Verhaltenssegmentierung, Transaktionskategorisierung, Kaufneigung und Abwanderungsvorhersage. Diese Erkenntnisse können das Kundenprofil bereichern und die tatsächlichen Bedürfnisse jedes Kunden verdeutlichen – ob er nun Geld sparen oder ausgeben möchte, ob er gerne Ski fährt oder ausgeht oder ob es für ihn an der Zeit ist, sein erstes Haus zu kaufen.

Tipp:

• Stellen Sie sicher, dass die Kundendaten so organisiert sind, dass Sie voll automatisiertes maschinelles Lernen durchführen können.

Die richtige Kombination

Ist es an der Zeit zu verkaufen oder einfach nur zu beraten? Ein professioneller Banker wird sich sicherlich nicht dazu hinreißen lassen einfach alles zu verkaufen, was er in seinem Produktportfolio hat. Der Mehrwert ergibt sich aus der Kombination des richtigen Produkts mit den eindeutigen Informationen, die auf den Bedürfnissen jedes Kunden basieren.

Das macht die persönliche Beratung zum perfekten Geschenk.

Tipp:

• Führen Sie ein Next-Best-Action Modell ein, das einen Beratungsmehrwert bietet mit Remindern, Einblicken in die Ausgaben des Kunden sowie anderen Transaktionsaktivitäten.

Der richtige Zeitpunkt

How can you empower your employees to provide advice to your customers remotely?

Wann und wie bieten Sie Ihren Kunden dieses personalisierte Erlebnis an? Diese haben sicherlich (Ihnen bereits bekannnte) Vorlieben. Was ist ihr bevorzugter Kontaktpunkt – mobile App, Nachrichten oder E-Mail? Zu welcher Tageszeit interagieren sie normalerweise mit der Bank? Sie müssen die Antwort auf alle diese Fragen berücksichtigen, und das erfordert einen hohen Automatisierungsgrad.

Tipp:

  • Setzen Sie einen intelligenten Assistenten ein, der natürliche Text- oder sprachbasierte Konversationsbenutzererlebnisse bietet.

BULPROS und IBM können Ihnen helfen, diese großartige personalisierte CX noch heute bereitzustellen. Kontaktieren Sie uns, um in einem persönlichen Gespräch und in einer Demo mehr über unsere Smart Interaction Lösungen zu erfahren.

KI-gesteuerte Customer Experience – Personalisierung ist die nächste Welle der digitalen Transformation

Das Bankgewerbe ist seit jeher ein Beziehungsgeschäft, bei dem es darauf ankommt, durch ein tiefgreifendes Kundenverständnis ihre spezifischen Bedürfnisse zu erkennen und einen personalisierten Mix aus Finanzprodukten bereitzustellen.

Aber wie soll eine Personalisierung erfolgen, wenn die Kunden nur digital mit ihrer Bank interagieren? Die nächste Welle der digitalen Transformation im Bankwesen geht genau diese Herausforderung an.

Erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie ein Geschenk erhalten haben, das Ihnen nicht wirklich gefallen hat? Wahrscheinlich war es etwas Allgemeines, vielleicht etwas, das Sie gar nicht brauchten oder das Sie schon hatten. Dieses Geschenk machte für Sie weniger Sinn…

Jetzt, erinnern Sie sich an das letzte Mal, als Sie ein perfektes Geschenk erhalten haben – eines, das Ihnen wirklich gefallen hat und das Sie mit Freude benutzt haben. Es muss von jemandem gekommen sein, der wirklich wusste, wer Sie sind. Diese Person muss einige Zeit damit verbracht haben, darüber nachzudenken, was sie über Sie weiß und was Ihre aktuellen Bedürfnisse sind. Daraus hat sie dann ein Geschenk mit einer tollen Mischung aus Eigenschaften entwickelt – nicht unbedingt etwas Teures, aber etwas, was es wirklich wertvoll für Sie gemacht hat. Und wir wetten, dass es auch Spaß gemacht hat, weil Sie es im richtigen Moment bekommen haben – eine grandiose Überraschung!

Dies sind die Bestandteile, die sowohl das perfekte Geschenk als auch eine großartige personalisierte CX ausmachen – persönliches Wissen, Erkenntnisse über die wahren Bedürfnisse, die richtige Kombination und die Präsentation zum richtigen Zeitpunkt.

Banken sitzen auf Unmengen von Kundendaten, die größtenteils nie wirklich genutzt werden. Im Zuge der zunehmenden Digitalisierung von Diensten und Interaktionen wird dieser Datenpool weiter massiv wachsen. Die Integration dieser Daten aus verschiedenen Quellen in ein einziges Kundenprofil wird Ihnen helfen, ein tiefgreifendes Verständnis Ihrer Kunden zu entwickeln – sogar tiefer als über sich selber. Aber stellen Sie sicher, dass Ihre Kunden dem im Voraus zustimmen!

Tipp:

  • Holen Sie sich die ausdrückliche Zustimmung Ihrer Kunden, dass sie in die Verwendung ihrer Daten für die CX-Personalisierung einwilligen, und machen Sie klar deutlich, welchen Vorteil dies für Ihre Kunden bedeutet.
  • Verwenden Sie moderne Integrationstechnologien, um alle relevanten Kundendaten an einem Ort zu speichern, einschließlich der Erfassung von Kundenereignissen in Echtzeit.

Maschinelle Lernverfahren bieten den besten Ansatz zur Erstellung von Vorhersagemodellen und zur Generierung von Kundeneinblicken wie Verhaltenssegmentierung, Transaktionskategorisierung, Kaufneigung und Abwanderungsvorhersage. Diese Erkenntnisse können das Kundenprofil bereichern und die tatsächlichen Bedürfnisse jedes Kunden verdeutlichen – ob er nun Geld sparen oder ausgeben möchte, ob er gerne Ski fährt oder ausgeht oder ob es für ihn an der Zeit ist, sein erstes Haus zu kaufen.

Tipp:

• Stellen Sie sicher, dass die Kundendaten so organisiert sind, dass Sie voll automatisiertes maschinelles Lernen durchführen können.

Ist es an der Zeit zu verkaufen oder einfach nur zu beraten? Ein professioneller Banker wird sich sicherlich nicht dazu hinreißen lassen einfach alles zu verkaufen, was er in seinem Produktportfolio hat. Der Mehrwert ergibt sich aus der Kombination des richtigen Produkts mit den eindeutigen Informationen, die auf den Bedürfnissen jedes Kunden basieren.

Das macht die persönliche Beratung zum perfekten Geschenk.

Tipp:

• Führen Sie ein Next-Best-Action Modell ein, das einen Beratungsmehrwert bietet mit Remindern, Einblicken in die Ausgaben des Kunden sowie anderen Transaktionsaktivitäten.

Wann und wie bieten Sie Ihren Kunden dieses personalisierte Erlebnis an? Diese haben sicherlich (Ihnen bereits bekannnte) Vorlieben. Was ist ihr bevorzugter Kontaktpunkt – mobile App, Nachrichten oder E-Mail? Zu welcher Tageszeit interagieren sie normalerweise mit der Bank? Sie müssen die Antwort auf alle diese Fragen berücksichtigen, und das erfordert einen hohen Automatisierungsgrad.

Tipp:

  • Setzen Sie einen intelligenten Assistenten ein, der natürliche Text- oder sprachbasierte Konversationsbenutzererlebnisse bietet.

BULPROS und IBM können Ihnen helfen, diese großartige personalisierte CX noch heute bereitzustellen. Kontaktieren Sie uns, um in einem persönlichen Gespräch und in einer Demo mehr über unsere Smart Interaction Lösungen zu erfahren.

Über den Autor

Radoy Stoyanov

Principal Consultant

Radoy verfügt über mehr als 10 Jahre berufliche Erfahrung als C-Level-Führungskraft bei Banken (Societe Generale) in den Bereichen IT, Operations und Marketing, sowie über weitere 10 Jahre als Software-Berater. In den letzten 3 Jahren war er verantwortlich für die Beratung und Durchführung von Projekten zur digitalen Transformation von Banken, Versicherungen und FinTech-Startups. Er ist spezialisiert auf digitale Geschäftsmodelle, Digital Customer Journey und User Experience sowie Open Banking, PSD2 und API Economy, Mobile Wallets, Payments, Loyalty, AI und Cloud Architekturen.