Um das Thema Marktdynamik fortzusetzen, ist es wichtig herauszufinden, was sich in den letzten Jahrzehnten verändert hat. Vor und während der ersten digitalen Revolution haben Unternehmen ihre Geschäftsstrategien über einen Zeitraum von mehreren Jahren geplant, meist drei bis fünf Jahre für Produkte wie ältere Versionen von Microsoft Windows, frühe Computermodelle von Apple und anderen Softwareproduktmarken. Die wahrscheinlichsten Gründe für dieses Marktverhalten waren der geringe Digitalisierungsgrad, die längere Go-To-Market-Zeit und das langsame Tempo der technologischen Innovation. Zu Beginn des neuen Jahrtausends gelang es Unternehmen wie Intel, Apple und sogar Disney, die Produktionslebensdauer auf rund eineinhalb Jahre zu verkürzen. Heute zwingen Veränderungen der Markttrends und Kundenbedürfnisse nicht nur Unternehmen dazu, die Go-To-Market-Zeit auf Monate oder sogar Wochen zu optimieren, sondern definieren auch die Geschäftsausrichtung und -strategie.

Oft vernachlässigen Unternehmen die Notwendigkeit zu wissen, was der Kunde will. Ohne diese wichtigen Informationen entfernen sie sich einfach von ihren Kunden und können nicht wirklich am dynamischen Markt teilnehmen. Durch die Erfassung von Berichten über Serviceanfragen, Kunden- und Endbenutzer-Funktionsanforderungen und vor allem über die Problemverfolgung,  können Expert IT-Supportservicecs Unternehmen aggregierte Daten zur Verfügung stellen, die sie bei der Planung eines neuen Produkts oder der Verbesserung eines aktuellen Produkts verwenden können. Und das Beste daran ist? Externe IT-Support-Services sind in der Lage, viele der identifizierten Probleme zu lösen, wenn nicht gar eine dauerhafte Lösung anzubieten, noch bevor das nächste Service-Release tatsächlich für Kunden verfügbar ist.

Wie ermöglicht der Expert IT-Support eine solche Art von Managed Services? Die Antwort ist ziemlich einfach, obwohl jahrelange Erfahrung und viel Standardisierung notwendig waren, um in diese Ära der schnellen Serviceentwicklung zu gelangen, mit der Gewissheit, dass sich das Unternehmen auf das IT-Backbone verlassen kann. Standards und Frameworks wie ITIL, TOGAF und ISO erweisen sich für einige als zu abstrakt oder in vielen Fällen als zu spezifisch für ihre Geschäftsanforderungen, aber im Allgemeinen bilden sie die solide Grundlage für den Aufbau zuverlässiger und funktionaler Prozesse. Ja, der Expert IT-Support basiert vollständig auf diesen Prozessen. Durch die Einhaltung bereits etablierter und erprobter Workflows, Dokumentationen, Leitfäden und Managementprozesse sind externe Supportteams gut gerüstet, um die Anforderungen von Unternehmen zu verstehen, die Teams bei Bedarf zu skalieren und bei Anfragen, Problemen und Änderungen ein erfolgreiches Ergebnis zu erzielen.

Menschen und Unternehmen neigen dazu, Prozesse abzulehnen, und sie als  selbstdefinierte Grenzen zu sehen, sodass sie diese irgendwann ignorieren, um flexibler, agiler und schneller auf dem Markt zu sein. Sie beginnen, sich auf ihre eigenen Fähigkeiten zu verlassen, indem sie Produkte, Dienstleistungen, Fristen und sich selbst bis an die Grenzen bringen, nur um sicher zu gehen, dass kein Fehler gemacht wird. Vergleichbar mit einem Autopilot, der während eines Fluges ausgeschaltet wird. Leider ist diese Art der Veränderung und Entwicklung von Produkten meist vom Zufall abhängig und resultiert in einer Spirale von Fehlern, die zu Verzögerungen und mangelnder Präsenz in der heutigen Marktdynamik führt. Expert IT-Support kann mit Hilfe von Prozessen die Risiken managen, vorausplanen und die meisten Verzögerungsgründe allein durch die Einhaltung von Best Practices mindern. Zu diesen gehören unter anderem:

• Störfallmanagement
• Service Request Management
• Änderungsmanagement
• Problemmanagement
• Knowledgebase Management
• Sicherheitsmanagement

Und die Liste geht weiter. Um mit der Marktdynamik Schritt zu halten, verfügt der Expert IT-Support über einen eigenen Mechanismus, um sich gemeinsam mit den von ihm betreuten Unternehmen weiterzuentwickeln. Der Prozess wird als kontinuierlicher Verbesserungsprozess bezeichnet. Alles sieht gut aus – trotzdem benötigen die folgenden Prozesse Zeit.

Die IT-Support-Automatisierung bietet die folgenden Vorteile für Unternehmen:

• Schnellere Implementierungszeit für Aktionen
• Vermeidung menschlicher Fehler
• Genehmigungsbasierte Verantwortlichkeit
• Ereignisverfolgung und Berichterstellung
• Integration der Überwachung der IT-Infrastruktur

Das Überwachen der Integration ist eine der häufigsten Funktionen, wenn es um den Expert IT-Support geht. Durch die Überwachung von Daten aus geschäftskritischen Services, können IT-Teams bedeutsame Ereignisse identifizieren und anhand von Mustern und Problemen Maßnahmen ergreifen. Interne oder externe Tools zur Unternehmensüberwachung bieten heute Optionen zur automatisierten Problem- und Ereignisbehebung. Solche Regeln können von Expert-IT-Support-Serviceteams konfiguriert werden, um mehr Zeit für die Analyse und Lösung anderer Probleme zu gewinnen. Komplexere Probleme und Themen im Allgemeinen, die sich auf Sicherheit und Zugriffsmanagement beziehen, erfordern ein tieferes Verständnis für die Sicherheitsanforderungen des Unternehmens.

Sicherheitsagenten, Überwachungs- und Protokollanalyselösungen und Kostenmanagement-Services sind nur ein Bruchteil des Produktportfolios, das IT-Support-Services nutzen können, um potenzielle Probleme in der Umgebung von Kunden und Unternehmen aufzuklären. Public Clouds sind noch einen Schritt weitergegangen, indem sie Maschinelles Lernen und Künstliche Intelligenz in Sicherheitsmaßnahmen und Entscheidungsfindung eingeführt haben. Und wie genau sollte ein Unternehmen dem externen IT-Support Service im Rahmen eines Public Cloud-Einsatzes Zugriff gewähren? Die Antwort kann recht einfach sein – genauso wie der Zugriff auf eine lokale Umgebung gewährt wird – über VPN, Terminalserver und SSH-Hosts. Public Clouds haben ein Ass mehr im Ärmel. Dieses wird als rollenbasierter Zugriff bezeichnet, der die differenzierten Benutzerberechtigungen der einzelnen Mandantenumgebungen steuert. Unternehmen können sicher sein, dass ihre Daten, IT-Infrastrukturen und Konfigurationen von Experten ohne zusätzliche Hintertüren oder Berechtigungen unterstützt werden.

Um das Gesamtbild zusammenzufassen, verändert der Expert IT-Support die Art und Weise, wie Unternehmen und Menschen die täglichen IT-Anforderungen meistern. Wie kommt das zustande? Indem wir das Wissen und die Erfahrung zusammenführen, um ein vollständiges Serviceportfolio im Kontext standardisierter Prozesse bereitzustellen. Unternehmen können sich nun auf die Entwicklung ihres Kerngeschäfts konzentrieren und den IT-Betrieb und die Wartungsverfahren den Experten überlassen!