Beim Einbetten neuer Technologien wie Internet der Dinge (IoT), allgemeine Cloud-Services oder sogar Blockchain, können unvorhergesehene Lücken zwischen dem Unternehmen und den IT-Betriebsteams entstehen. Es passiert oft, dass Projektteams mit einer anderen Geschwindigkeit als das IT-Bereitstellungsteam arbeiten und dementsprechend die erforderlichen Fähigkeiten für die Integration einer neuen Technologie in das Unternehmen auch mit anderer Geschwindigkeit entwickeln. Wenn man von einer neuen technologischen Implementierung spricht, geht es nicht nur um die finanzielle Investition, sondern auch um den Erfahrungsaufbau und nicht zuletzt um die Investition in Zeit, die für den Übergang zwischen Entwicklung und Betrieb, für den Wissensaufbau sowie auch für die Personalbesetzung benötigt wird.

Wie bei jedem anderen Technologie- und Geschäftsprozess sollte man sich die Marktentwicklung im Detail ansehen, um auf die bevorstehenden Veränderungen vorbereitet zu sein. Laut eines Artikels von Gartner haben die neuen Technologien, die sich in den letzten Jahren als führend erwiesen haben, bereits begonnen, die Arbeitsweise und das Denken von IT-Abteilungen zu beeinflussen. Diesem Artikel zufolge sollten die IT-Support-Abteilungen ab 2019 mehrere Fähigkeiten besitzen:

– Fähigkeit, neue Technologien schnell zu erlernen

– Fähigkeit, das Team schnell zu erweitern

– Fähigkeit, große infrastrukturelle Änderungen schnell durchzuführen

– Fähigkeit, Umgebungen auf globaler Ebene zu betreiben

Ausgehend von diesem Modell ist es klar, welche Fähigkeiten ein IT-Supportteam haben sollte, um das Unternehmen voranzutreiben. Fast alle von ihnen erfordern schnelles Handeln, und gleichzeitig ist keine von ihnen von Natur aus schnell zu erreichen. Dies ist der Ort, an dem Unternehmen, die Experten-IT-Support-Services anbieten, tätig werden können. Anstatt Wissen von Grund auf aufzubauen oder sich mehr Zeit zu nehmen, um zusätzliche Spezialisten einzubinden und in die Teams zu integrieren, haben Unternehmen nun die Möglichkeit, unverzüglich alles zu bekommen, was für einen professionellen IT-Support benötigt wird.

Der kompetente IT-Support wird zu einem wichtigen Faktor, da die Verantwortung für die neue Systemintegration in den Händen echter Spezialisten liegt. Unternehmen, die solche operativen Dienstleistungen erbringen, sind auf die oben genannten Fähigkeiten fokussiert und investieren in diese, noch bevor die Unternehmen diese Fähigkeiten von ihren eigenen Mitarbeitern verlangen. Wie ist das überhaupt möglich? Würde sich dieser Ansatz nicht negativ auf das Unternehmen auswirken, das in Know-how investiert, bevor das Know-how eigentlich benötigt wird? Die Realität ist überzeugend – obwohl die neuen Technologien und Unternehmen in der Regel über mehr verteilte Dienste verfügen, ist es immer hilfreich, zentralisiertes Wissen mit zentralisierten Toolsets und Teams mit einem breiten Spektrum an unterstützten Projekten hinter sich zu haben.

Schnell? Wie wäre es mit bereits erledigt? “Schnell” wird nicht mehr verlangt, da das Know-how bereits vorhanden ist und die Personalstrategie bereits umgesetzt wird. Einer der größten Vorteile der Expert IT-Support-Services, die von externen Unternehmen erbracht werden, ist die Wiederverwendbarkeit. Durch die Nutzung von Erfahrung können solche Abteilungen schnell die Herangehensweise an ein Problem oder die eingesetzten Technologien ändern.

Klingt bekannt? In den letzten Jahren hat sich die Public Cloud von einer Idee zu einem umfassenden Serviceportfolio entwickelt, das zur bevorzugten Methode zum Outsourcing von Diensten und Infrastrukturen geworden ist. Es gibt verschiedene Cloud-Typen, die unterschiedliche Kundenbedürfnisse und -anforderungen abdecken. Sie werden in diesem Artikel zusammengefasst. Warum nicht das gleiche mit dem IT Operations machen? Laut dem folgenden Artikel von Grand View Research nimmt die Größe des Marktes für IT-Support dank der Public Cloud und Everything-as-a-Service nicht ab. Im Gegenteil, sie wächst ähnlich schnell wie die Cloud-Diagramme.

Historisch gesehen lässt sich der IT-Support in zwei verschiedene technologische Epochen unterteilen. Genauer gesagt, können diese beiden Zeiträume logisch als Pre-Cloud (Mainframe-Unterstützung, private Server-Infrastruktur, Client-Arbeitsplätze) und Post-Cloud (gehostete Dienste, IoT, Künstliche Intelligenz, Maschinelles Lernen und mehr) definiert werden. Folgender Irrglaube grassiert immernoch in Unternehmen: “Wenn wir Automatisierung und neue Optimierungen in unseren IT-Abteilungen einführen, können wir erfolgreich auf deren Unterstützung verzichten und den Großteil der Supportmitarbeiter abbauen”. Diese Aussage ist so weit von der Realität entfernt, wie sie überhaupt sein kann, und hier sind die Gründe dafür:

Wenn es um die Cloud geht, neigen Techniker dazu, die Vorteile wie Hochverfügbarkeit oder Plattform/ Software als Service-Lösungen zu sehen, die einfach zu verwenden und zu verwalten sind. Anwendungen, einschließlich Facebook, LinkedIn oder Dienste, die von Google und Microsoft bereitgestellt werden, sind so entwickelt, dass sie extrem einfach zu integrieren und von Kunden und Unternehmen gleichermaßen einfach “konsumiert” werden können. Sie bieten Redundanz und sogar in einigen Fällen Fehlertoleranz für die meisten Funktionen auf ihren Plattformen. Das ist großartig, bis zu dem Punkt, an dem die Massen darauf arbeiten und die Dienste aus irgendeinem Grund ausfallen, wie z.B. der Ausfall von Facebook oder das Problem mit der Office 365-Authentifizierung. Heutzutage reicht es nicht mehr aus, dass Unternehmen die meiste Zeit betriebsbereit sind – ihre Kunden verlangen von ihnen, dass sie jederzeit verfügbar sind.

Das Dienstleistungsniveau erreicht heute eine Verfügbarkeit von bis zu 99,99%. Zur Veranschaulichung: In der Vergangenheit mussten IT-Support-Abteilungen Systeme warten, die höchstens über mehrere Rechenzentren verteilt waren. Heute wachsen Unternehmen weltweit, dank Technologien wie Content Caching, Content Delivery Networks, Edge Computing und Niederlassungen in immer mehr Ländernusw. und erfordern daher kontinuierliche Überwachung und Unterstützung.

IT-Beratungsunternehmen bringen neues Know-how auf den Markt, das insbesondere darauf abzielt, Kunden mit hohen Qualitäts- und Verfügbarkeitsanforderungen kompetente IT-Support-Services zu bieten. Mit bereits etablierten Zentren und Support-Teams, die rund um die Uhr verfügbar sind, können Beratungsunternehmen mehrsprachigen operativen Service auf globaler Ebene anbieten.

Und wie werden die verteilten Kunden Services verwaltet?

IT-Beratungsunternehmen, die auf IT-Support-Services spezialisiert sind, haben Erfahrung mit umfangreichen Tools zur Unterstützung der IT Operations. Obwohl sich Unternehmen, die IT-Support-Abteilungen an Beratungsunternehmen auslagern, tatsächlich um den Vertrieb der IT bemühen, bleibt der zentralisierte Charakter der IT-Operation-Services im Mittelpunkt des Expert IT-Supports. Die Zentralisierung der infrastrukturellen Unterstützungssysteme und das Wissen, das bei der Lösung von Problemen, Vorfällen und Serviceanfragen gesammelt wird, kann von der gesamten Abteilung wiederverwendet werden. Dies ist einer der größten Vorteile des verwalteten Expert IT Support Service.

Bleiben Sie dran für den nächsten Blogbeitrag über die Revolution des IT-Supports, in dem wir die Marktdynamik, Sicherheit und Automatisierung in den Mittelpunkt stellen werden.